HMS是中智库玛联合中智人力资源顾问公司开发而成的、具有自主知识产权的特色产品，该系统结合了专业市场研究技术和企业咨询的优点，为企业提供从微观到宏观的诊断、计划、实施以及回馈的全程服务，是目前国内极少数能提供该服务的专业机构。

HMS系统的理论基础是相关利益者价值观（Stakeholder Value），它的主要观点是：

• 在市场经济社会里，一个广为接受的观点是企业存在的目的就是追求经济利益，使股东价值最大化。然而也有许多人认为，企业组织也应该有一定的社会责任和道德约束。在现实社会中，两者存在一定程度的矛盾对立。
  
• 一方面企业为了生存必须获取利润，为股东谋取合理的投资回报。利润不仅仅是企业存在的结果，利润也是企业竞争力的源泉。
  
• 另一方面，企业不应该仅仅是一个“经济机器”。今天，任何企业的员工在很大程度上成为企业价值的重要组成部分，为了激励他们努力工作，首先要与他们之间建力一种信任。同样，企业与外部环境也需要建立信任，如客户、供应商、政府等。这种信任感只有建立在可感知的安全感之上，这就要求企业要考虑到所有成员、所有利益相关者的利益。
  
• 企业是各相关者的联合体，企业必须为所有的利益相关者服务，企业责任高于企业收益。
  
• 衡量企业是否成功的标准是所有利益相关者得到满足，利益相关者管理不仅是手段，更是目的。企业必须承担社会责任，只有企业为所有相关利益者谋取共同利益时，企业才算尽到社会责任。

企业健康和谐之道，需要关注人！

HMS为客户打造健康和谐的经营目标做出贡献。

• ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS（Customer Satisfaction，即客户满意度的简称）经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。
  
  
  
• 21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。
  
  
• 库玛的员工满意度研究模型HMS-ES，在参考了先进的人力资源管理理论，以及总结了中智集团多年的人力资源服务经验的基础上独立开发的研究模型。通过联合中智集团在人力资源咨询和培训方面的资源，真正为客户提供整体解决方案。

• SE，是英文“Service Enhancer”的简称，中文“服务提升”之意。
  
  
• 一般来讲，员工满意高的企业能够更好地挽留员工，特别是减低优秀员工的流失率，同时员工具有较强的客户服务意识和更高的工作效率，为客户提供优质的产品和服务，因此满意的员工是创造满意顾客的基本前提。
  
  
• 但满意的员工却并不必然能够导致满意的客户，很多企业在做完客户满意度研究以后，对客户不满意的方面投入了大量的资源、也做出了一定的改进，却仍然不能有效地提高客户的满意度，这常常是因为研究人员和企业没有了解客户的真实期望造成的。
  
  
• 服务提升研究的主要任务有两点，一是从客户的角度识别企业真正的短板，二是从如何有效提升客户满意度的角度明确需要达成的改进目标或者服务水平。
  
  
• 库玛独立开发的服务提升模型HMS-SE，比传统的客户满意驱动要素分析有了显著的进步，它不光能测量目前的服务水平，为客户提出明确的改进方向，更重要的是它能够洞察客户真正需要的服务要求，并在企业做出改进后能准确预测客户满意度水平，为企业的客户满意度管理提供了理想的工具。
  
  

• 库玛对员工满意度的研究，始终围绕着“挖掘员工所长”、“为员工提供理想的工作环境和充足的辅导支持”、“给员工合理的回报”这三个方面，而员工满意度研究的最终目地同样要达成让客户满意（为客户提供优质产品和服务）和让股东满意。
  
  
• 在让股东满意方面，我们侧重于员工在组织中的作用以及员工为达成企业目标所产生的价值，其中最重要的衡量标准是员工的日常工作能否得到周围人（包括客户）的认同以及在多大程度上贯彻的企业对员工的要求，我们称之为CA，是英文“Competency Audit”的简称，中文“胜任力检测”之意。
  
  
• 库玛在进行胜任力检测时采用的方法是360度回馈分析，尽管这个项目对研究分析能力的要求一般，但要确保项目能够有序进行，则需要相当高的IT技术支持，库玛在这方面具有明显的优势；此外，通过联接分析，可以将360度回馈结果和员工满意度、客户满意度等数据进行综合分析，可以得出更加深刻的结论。
  
  

• CRP，是英文“Customer Relationship & Potential”的简称，中文“顾客关系与潜力”之意。
  
  
• 做过客户满意度跟踪研究的企业会发现在连续跟踪满意度几年之后，应该改进的地方已经改进了，而满意度也大多达到80分以上，之后的满意度得分就开始变化不大，因此部分企业对满意度研究失去兴趣。
  
  
• 有些企业拥有大量的忠诚顾客，但忠诚顾客有时并不能带来赢利，更无法保证企业业绩的高速成长。
  
  
• 面对这个问题，越来越多的管理者认识到从客户价值来进行客户关系研究是一个新的视角。
  
  
• 客户的价值：一个企业的客户基础价值由整体客户数量与每一个客户价值决定。而每个客户的价值天生不平等，企业只有关注高价值客户、培养高潜力客户才能取得优质利润。
  
  
• 库码开发的HMS-CRP模型，真正着眼于客户关系研究，通过评估客户与企业（品牌）在功能和情感上的关联，衡量客户的潜在价值，从而发觉企业真正的成长机会。
  
  

企业健康和谐之道：一步一个脚印

• 库玛HMS中所包含的模块完全可以独立地来使用，从而阶段性地、局部地解决企业经营中的问题。
  
  
• 在建设健康和谐企业的道路上，绝大多数的企业未能在员工、客户、股东三者之间建立和谐的利益关系，是因为他们常常重视了某个方面的利益而忽略了其他方面的利益，甚至是损害了其他方面的利益，其中最根本的原因是没有找到各方利益共震点。
  
  
• 库玛的HMS隐含了其他模型所不具备的能力，就是它能帮助企业寻找出各相关利益方之间的和谐之纽带 （通过联接分析 Linkage Analysis）。
  
  
• 此外基于库玛的系统，客户可以定期获得自己企业和谐指数（高低程度及平衡度）便于跟踪管理，还可获得同行业中标杆企业和谐指数和行业基准指数。
  
  

企业的综合满意度及和谐度由库玛专有方法计算